🎯 談判致勝的真正關鍵不是邏輯，而是情緒與理解

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以下是影片 《How to Win a Negotiation, with Former FBI Hostage Chief Chris Voss》 的繁體中文重點整理：

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🎯 談判致勝的真正關鍵不是邏輯，而是情緒與理解

Chris Voss（前FBI人質談判主管）以實戰經驗，揭示談判背後最核心的心理學與情緒技巧，這些技巧不僅適用於生死交涉，也能應用在商業與日常人際互動中。

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🧠 一、談判不是理性遊戲，而是情緒的博弈

• 多數人誤以為談判靠邏輯、妥協與讓步，但這樣反而會讓你「損失數百萬美元」。

• 所有決策都來自情緒驅動，尤其是「恐懼與損失感」。

• 理解對方的情緒與動機，勝過提出完美論點。

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💡 二、情緒智商（Emotional Intelligence）是核心技能

1. 同理而非說服：

   • 成功談判者會先理解對方的立場與感受，再「反映」給對方知道你了解他。

   • 有時候，被「理解」比「贏得談判」更重要。

2. 戰術性同理心（Tactical Empathy）：

   • 不是討好對方，而是有意識地讀懂並回應對方情緒驅動的決策動力。

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🛑 三、恐懼比慾望更有影響力

• 行為經濟學指出：「人們對損失的恐懼是對獲利渴望的兩倍。」

• 所以要：

  • 優先處理對方的擔憂與恐懼。

  • 將對話從「防衛狀態」轉向「開放理性」。

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🗣️ 四、最實用的技巧：貼標籤（Labeling）

• 使用句式如：「看起來你覺得…」、「聽起來你擔心…」

• 貼出對方的情緒，有助消除負面情緒的影響力。

• 例子：

  • 「這聽起來可能有點刺耳…」

  • 預先說出可能的反應，反而讓對方鬆懈警戒。

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👂 五、超越「主動傾聽」的高階技巧：聽出潛台詞

• Voss 稱之為「傾聽柔道（Listener’s Judo）」：

  • 聽出對方關注的點，以及他們反對什麼。

  • 每一個正向陳述背後，往往隱含著過去的創傷或負面經驗。

  • 例子：如果一個人強調「誠信」，可能是因為曾被背叛。

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📞 六、實戰應用案例：客服退費

• 面對態度冷淡的客服人員，Voss先推測對方的心理狀態（她認為自己是「在幫你一個大忙」）。

• 於是他說：「我真的很感謝你花時間幫我處理這件事。」

• 結果客服態度大轉變，並主動退全額款項。

• 溫和與肯定是打破僵局的鑰匙。

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✅ 結語：成功談判的黃金原則

原則	說明
理解勝於說服	對方感受到「你懂我」，就會放下防備。
損失恐懼＞利潤渴望	處理對方恐懼，比畫大餅更有效。
預先標示負面情緒	減少對方反感，建立信任。
傾聽潛台詞	真正影響談判的，是說出口以外的部分。
善意出其不意	小小一句肯定，可能打開對方心防。

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📌 學會這些技巧，不只在談判桌上得分，更能在人際關係、商業合作中長期建立信任與影響力。